Zarábajte viac tým, že uistíte zákazníkov, že nakúpili správne

Objednávka služby alebo tovaru je len začiatkom vzťahu so zákazníkom. Častokrát je to to najťažšie, čo firma spraví. Investuje množstvo peňazí do získavania nových zákazníkov, no potom sa o nich už nestará.

Je však omnoho jednoduchšie udržať zákazníkovo zapálenie pre značku aj po tom, čo uskutoční nákup, vďaka čomu od vás bude nakupovať v budúcnosti a vďaka čomu vás bude odporúčať ďalej.

O vzťah so zákazníkom po nákupe sa treba starať a je to predávajúci, kto musí prevziať iniciatívu do svojich rúk. Ako to urobiť?

Tento vzťah je možné budovať a zlepšovať len vtedy, ak je zákazník po jeho nákupnej aktivite spokojný. Nižšie sa nachádza 5 vecí, ktoré viete vo vašej firme urobiť, aby ste zarobili viac.

Spravte nákup zážitkom

Samotná spokojnosť začína už pri prvom kontakte zákazníka s produktom.

Skúste si predstaviť situáciu. Je leto, predávate pekné a produktovo kvalitné vybavenie pre terasy či záhrady. Človek so záujmom o kúpu nábytku na terasu natrafí na webovú stránku.

Už niekoľko úvodných viet rozhoduje o tom, či pri ich čítaní strávi nejaký čas, alebo sa sa so stránkou okamžite rozlúči, pretože ho nezaujme.

Treba si uvedomiť, že texty na stránke nie sú len prázdne slová o produkte. Je to možnosť, ako pár vetami vzbudiť záujem o kúpu produktu. Tak je k nim treba aj pristupovať.

Odpovedzte si na otázky a podľa toho k textom pristupujte:

• Ktorá informácie o produkte sú kľúčové v prvých sekundách rozhodovania?
• Prečo by si mal zakúpiť práve váš produkt a nie konkurenčný?
• Čo viac mu môžete ponúknuť?

Ak si predajca alebo poskytovateľ služby získa pozornosť zákazníka, nastáva ten najdôležitejší proces – posilniť rozhodnutie zákazníka, že nakúpil dobre. Ak sa to podarí, znamená to, že zákazník má v neho dôveru a dôveruje jeho produktu.

Posilnite rozhodnutie zákazníka o kúpe

Nákupný proces je zložitý a zákazník neustále prehodnocuje, či naozaj produkt alebo službu chce. Čo môže v tomto štádiu urobiť predajca, aby odvrátil akékoľvek pochybnosti o správnosti rozhodnutia? Marketingový mág Jay Abraham, autor knihy Geometric Business Growth, radí aktívne zákazníka k nákupu vyzvať.

Otvára sa tak cesta k dlhodobému predaju. Treba dať zákazníkovi dôvod, aby s vami, ako predajcom, chcel ostať v kontakte a treba mu dať motiváciu k nákupu. To, že si zákazník kúpi jeden produkt neznamená, že si spolu s ním nemôže kúpiť ďalší.

Potenciál zisku, ktorý dokážete vyproduktovať od týchto zákazníkov, je vysoký a najmä dlhodobý.

Zákazník má rád pozornosť. Poďakujte mu a dajte mu príležitosť, aby využil možnosť väčšieho nákupu. Napríklad, pri nákupe daného produktu mu ponúknite ďalší produkt za zvýhodnené cenu.

Dajte mu vedieť, že vám nejde len o jeho peniaze, ale že nákupný vzťah a jeho spokojnosť sú pre vás prvoradé. Zákazníka tiež poteší, ak mu poviete, že máte pre neho pripravené zľavy na nákup či dokonca darčeky k nákupom, pokiaľ sa stane vašim stálym zákazníkom.

Možnosti začínajúcej firmy, ktorá nemôže stavať na známej značke

Pýtate sa, ako môže neznáma firma konkurovať svetovým značkám a nakloniť ľudí na svoju stranu?

Samotné rozhodovanie o nákupe je možné, až keď vás potenciálny zákazník pozná. Začínajúca firma, ktorá sa rozhodne predávať daný produkt či poskytovať nejakú službu, to má o niečo náročnejšie. Na trhu je nový a jeho povedomie u zákazníkov je veľmi nízke.

Musí vynaložiť úsilie, aby sa v očiach potenciálnych zákazníkoch objavil. Navyše ľudia sú citliví pokiaľ ide o ich peniaze a ľahko vycítia, ak sú len prostriedkom na zárobok.

Predávajúci môže spraviť niekoľko rozumných krokov:

• pošlite váš produkt zabalený v zaujímavom balení, aby už jeho rozbaľovanie bolo zážitkom,
• priložte do balenia personalizovaný ďakovný list,
• nakoľko ide o novú značku, môže poslať zákazníkovi v balení tzv. storytellingový leták, v ktorom zákazník nájde váš príbeh a filozofiu produktov,
• buďte zákazníkovi nápomocný, odpovedajte na správy, pripravte krátke vysvetlenie používania alebo inštruktážne videá.

Nová značka môže zaujať netradičným prístupom, vďaka ktorému poskytne zákazníkovi pridanú hodnotu a získa si ho na svoju stranu.

Uistite zákazníka, že jeho kúpa bola správna

Ponákupné výčitky sú bežná súčasť, ktorá sa objavuje aj pri nákupe potravín v supermarkete. Od predavačky však nemôžete očakávať, že vás bude kontaktovať a ubezpečí vás, že ste urobili dobre, keď ste odišli z obchodu s troma tabuľkami čokolády napriek tomu, že chudnete.

Uistenie zákazníka je jednoduchý proces, vďaka ktorému sa odstráni rozladenosť alebo neistota po nákupe, vytvoríte si lepší vzťah a zákazník bude viac otvorený ďalšiemu nákupu.

Napíšte, alebo zavolajte vašim zákazníkom. Môžete to urobiť napríklad takto:

Dobrý deň, pri telefóne Panda z firmy Pandamarketing. V mene našej firmy vám ďakujem za váš nákup a za prejavenú dôveru. Veľmi si to vážime. Chcem vám povedať, že výberom nás ste sa rozhodli správne, pretože

1. Pre vás budeme volať férovým a poctivým spôsobom na kvalitnú databázu potenciálnych zákazníkov, z ktorej budete čerpať nové predaje
2. Pre vás vytvoríme profesionálny script na základe najnovších princípov telefonického marketingu
3. Keďže máme bohaté skúsenosti s telemarketingom, ste v dobrých rukách. Pre našich klientov sme volali tisícky hodín a sprostredkovali sme im obchody za stovky tisíc eur.
4. Taktiež, keď budete potrebovať iné formy marketingu, ozvite sa nám. Vieme vám odporučiť overených dodávateľov, s ktorými sme v minulosti spolupracovali a ktorí nám v minulosti pomohli.

Odporúčam vám upraviť si toto tvrdenie podľa seba. Doplňte tam vašu hlavnú konkurenčnú výhodu a potom niekoľko ďalších vecí, vďaka ktorým ste odlišní od konkurencie, alebo vďaka ktorým viete klientom skutočne pomôcť.

Takéto ponákupné uistenie znovu vybuduje vašu autoritu a prehĺbi váš vzťah so zákazníkom. Nové pripomenutie autority mu pripomenie, prečo si od vás vaše služby kúpil a zvýši to pravdepodobnosť, že sa pustí do používania vášho tovaru, alebo že vaše služby využije naplno.

Ak bude zákazník s nákupom spokojný, marketingový mág Jay Abraham vidí hneď niekoľko príležitostí, ktoré sa vám naskytnú:

1. môžete ho požiadať o referenciu spokojnosti o nákupe, ktorá vám pomôže presvedčiť ďalších nerozhodných ľudí,
2. budete mať príležitosť odporučiť mu zaujímavé a výhodné ponuky ďalšieho nákupu,
3. zvýši sa vaše povedomie na trhu,
4. spokojný zákazník k vám priláka nových potenciálnych zákazníkov, a tak si rozšírite reťaz nových kontaktov,
5. môžete mu ponúknuť rady, ako sa zakúpený produkt používa, poprípade mu vysvetlíte starostlivosť o produkt,
6. zvýšite pravdepodobnosť toho, že váš zákazník bude vaše produkty používať správnym spôsobom,
7. znížite riziko vrátenia tovaru či peňazí (ak by nebol zákazník spokojný).

Vaši zákazníci sú zároveň vaši priatelia

Chcú vedieť, že je o nich postarané a že vám na nich záleží, že pre vás znamenajú viac, než zisk. Zaujímajte sa o to, čo je pre nich dôležité. Pretože najlepšou marketingovou stratégiou, ktorá zaručuje spokojnosť, je a vždy bude starostlivosť.

Hodnota zisku, ktorú dokážete vyprodukovať starostlivosťou o existujúcich zákazníkov je vysoká. Ak môžete, tak im určite po kúpe telefonujte. Ak to nestíhate, najmite na to študentku – asistentku. Ak nevie, ako telefonovať, nevadí – radi ju to naučíme. Pozrite si naše služby, radi pomôžeme aj vám.