Ako marketingovou komunikáciou po nákupe zlepšiť zážitok tvojich zákazníkov, aby šírili tvoje dobré meno všade, kam pôjdu

Marketingová komunikácia nekončí tým, že si od vás zákazník alebo klient niečo kúpi. Pokračuje aj po nákupe. Keď ju urobíte správne, získate nové príležitosti predávať ľuďom, ktorí od vás už nakúpili, vďaka čomu zarobíte podstatne viac peňazí.

Predávať ľuďom, ktorí od vás nakúpili, je jednoduchšie, než získavanie nových klientov. Tých, ktorí od vás niečo nakúpili, ste už presvedčili o vašej autorite, o vašich produktoch a službách. V článku Ako zvýšiť zisk tým, že prestanete hľadať nových zákazníkov sme vysvetlili dôvody, prečo je dôležité s ľuďmi komunikovať pravidelne.

Dnes sa zameriame na to, prečo je dôležité komunikovať s ľuďmi po nákupe a ako sa správne vašim zákazníkom venovať, aby sa cítili dobre a chceli od vás nakupovať aj v budúcnosti.

Prečo sa vám oplatí robiť marketingovú komunikáciu po nákupe

Marketingová komunikácia po nákupe je súhrn všetkých vecí, ktoré urobíte po nákupe, aby ste zvýšili pravdepodobnosť toho, že od vás klient znovu nakúpi.

Spadá sem uistenie po nákupnom rozhodnutí, ktoré rozoberáme v článku vedľa. Toto uistenie má mimoriadnu silu, pretože napomáha tvojmu back-endovému predaju.

Spadajú sem však tiež ďalšie kroky, ktoré z dlhodobého hladiska zvýšia vaše dobré meno, zvýšia počet klientov a zákazníkov, ktorí k vám budú prichádzať cez odporúčania a v konečnom dôsledku zvýšia vaše predaje.

„Keď sa budú klienti u vás cítiť dôležití,

radi od vás znovu nakúpia.“

Profesionáli poskytujúci služby často nedajú svojim zákazníkom najavo, že sú pre nich dôležití. To má ale za následok odliv klientov a nezáujem z ich strany. Zákazníci a klienti totiž chcú nielen tovar a služby, ktoré im ponúkate, ale chcú tiež mať príjemnú nákupnú skúsenosť.

Ako zlepšiť skúsenosť vašich zákazníkov pre šírenie dobrého mena vašej firmy

Moderní marketéri nazývajú zákazníkovu skúsenosť „user experience,“ a šírenie dobrého mena vašej firmy nazývajú „virálnym marketingom“. To sú veľmi sofistikované slovíčka, aby ste si mysleli, že to neurobíte sami a že to musíte nechať do rúk „odborníkom“.

Nie je za tým však nič zložité. Jednoducho ľuďom prejavte, že vám na nich záleží.

Zoberme si príklad toho, ako to nerobiť:

Toto sa, bohužiaľ, týka istej časti lekárov, zubárov a právnikov, ktorí síce majú odborné zručnosti, ale nekomunikujú s pacientmi a klientmi. Tí sa potom zoberú, idú preč a všade rozprávajú o zlej skúsenosti, ktorú s daným profesionálom mali.

Zelená krabica skúseností zo života: Panda bola na stretnutí s právnikmi. Potrebovala si nechať poradiť. Právnici mali síce pekné kancelárie, ale ich poradenstvo bolo slabé. Na obede, kde sa mali riešiť potreby zákazníka, sa riešilo to, že ako by právnici chceli zarobiť na jachtu a ako musia splatiť pôžičku, ktorú si zobrali. S pandou nekomunikovali a v konečnom dôsledku jej ani nepomohli. Samozrejme, že sa o túto zlú skúsenosť podelila s mnohými svojimi známymi.

Na druhej strane, ľudia sa u vás budú cítiť dobre, keď im pri úvodnej konzultácii donesiete malú minerálku, alebo sa ich spýtate, či chcú kávu s kofeínom alebo bez. Vás to takmer nič nestojí, no oni budú mať dojem, že si ich skutočne vážite.

Zelená krabica skúseností zo života: Na druhej strane, Panda bola na stretnutí v leasingovke. Privítali ju milé recepčné, zaviedli ju na stretnutie so „špecialistom“, ktorý bol síce obyčajný sales človek, ale celé to pôsobilo na úrovni. Panda dostala automaticky minerálku a ešte sa jej spýtali na kávu. Leasing sa síce neuskutočnil, ale Panda túto leasingovku odporúča aj tak.

Keď si uctíte vašich zákazníkov, budú o vás v dobrom rozprávať, aj keď od vás nič nenakúpia. Zlepšenie zážitku, ktorý s vami budú mať vaši zákazníci, povedie k tomu, že budú šíriť vaše dobré meno medzi ich známych, a to bez toho, aby ste im za to museli platiť.

Inšpirujte sa od predajcov poistiek (seriózne)

Nestáva sa nám často, že by sme odporúčali, ako robiť marketingovú komunikáciu podľa vzoru predajcov poistiek, ale títo chlapíci urobili jednu vec vynikajúco.

Tým, že majú pripravené svoje analýzy a že sa pýtajú na veci ohľadom rodiny a cieľov, vytvoria u vás dojem, že im na vás záleží. Vďaka tomu vytvoria dôveru a ľudia od nich v konečnom dôsledku nakupujú poistky, hypotéky a iné finančné produkty.

Ak pri vašom biznise chodíte na obchodné stretnutia s klientmi, tak sa tento tip hodí práve pre vás.

• Programujete pre klientov stránky alebo staviate eshopy?
• Robíte pre klientov marketing a stretávate sa s nimi?
• Robíte pre klientov poradenstvo všetkého možného druhu?
• Predávate veci v cenovej hladine, kde je nevyhnutné obchodné stretnutie?
• Ste súčasťou mlm, ktoré takto s ľuďmi ešte nekomunikuje?

Zamyslite sa nad tým, ako to viete využiť.

Náš tip: Ak si potrebujete dohodnúť obchodné stretnutia a nemáte možnosť vyčleniť si čas na dohodnutie stretnutí, obráťte sa na nás. Taktiež, ak na takéto telefonovanie nemáte chuť, z Pandamarketingu obvoláme vašich klientov a dohodneme obchodné stretnutia za vás. Využite naše služby tu >>

Príklady marketingovej komunikácie po nákupe pre váš vyšší zisk:

Môžete si na začiatok pripraviť konzultačné formuláre, kde budú napríklad záujmy vášho klienta. Umožní vám to dozvedieť sa o ňom niečo, čo následne viete využiť na to, aby sa klient cítil dôležitý.

Takto to môže vyzerať v praxi:

 Robíte v realitnej kancelárii a úspešne ste predali klientovi byt. Po určitom čase by ste mu mali vy alebo vaša asistentka zatelefonovať a opýtať sa, ako sa mu darí. Je vo svojom novom byte spokojný? Uistite ho, že ste pre neho aj naďalej k dispozícii. Že sa na vás môže kedykoľvek obrátiť. Nikdy totiž neviete, kto z jeho okolia bude potrebovať realitného makléra. A na koho si po takej pozitívnej skúsenosti spomenie? Predsa na vás!

Ďalšie príklady marketingovej komunikácie po nákupe pre váš vyšší zisk:

Takisto posielanie vianočných a narodeninových pohľadníc či personalizovaných odkazov vám zaručí, že sa vaši zákazníci budú cítiť dôležití. Je viac než potrebné udržať si klienta a nestratiť s ním kontakt hneď po vyriešení zákazky či jeho problému.

Zelená krabica praktických skúseností: Panda používala na online marketing jeden nešpecifikovaný nástroj. Nebola s ním veľmi spokojná, padalo to, mala problémy na zákazníckej podpore, ale každý rok Pande poslali vianočnú pohľadnicu s prianím všetkého dobrého do nového roka. Panda síce vedela, že to je marketingový ťah, lebo pozná majiteľa tej firmy a vie, čo je to za človeka… ale množstvo iných ľudí to zahrialo pri srdci a budú ich služby využívať aj v priebehu nasledujúceho roka.

Ďalší príklad, ktorý môžu využiť nielen doktori, ale môžete sa ním inšpirovať aj vy:

Určite ste už niekedy čakali v čakárni u lekára. Všimli ste si časopisy na stolíku? Často sú staré a zodraté. To ale nie je práve najlepšia reklama. Profesionáli by mali udržiavať latku vysoko. Neustále. Tým, že poskytnú pacientom aktuálne publikácie na stojane či na stolíku, si rovno zvýšia kvalitu svojich služieb.

Existujú čakárne, v ktorých vám recepčná ponúkne časopisy hneď, ako vojdete do čakárne. To vo vás ako v pacientovi zanechá hneď iný dojem. Okrem toho, ak pôjdete od lekára a recepčná sa vás opýta, či ste vybavili všetko, čo ste chceli, odchádzať budete s úplne iným pocitom. Prípadne, ak vám zaželá pekný deň a skoré uzdravenie.

Treba si uvedomiť, že vy aj vaši zamestnanci by ste mali byť za každých okolností príjemní a priateľskí. So zákazníkmi musíte byť schopní viesť zmysluplnú konverzáciu, aj keď práve nemáte chuť sa s niekým baviť. Zákazníci vám to isto oplatia.

Marketing pre reštaurácie a pre všetkých, ktorí sa nimi inšpirujú

Môžete využiť príležitosti ako sú narodeniny a sviatky. Určite aj vám už niekedy prišiel mail s gratuláciou k narodeninám a so zľavovým kupónom, ktorý môžete v ten deň, týždeň, či mesiac využiť. Určite vás to potešilo. Každého to poteší. Ak by aj vaši zákazníci kupón nevyužili, budú si vás pamätať ako toho, kto im urobil v ich významný deň radosť.

Ak chcete top marketing pre vašu reštauráciu, môžete vytvoriť akciu, kde každé desiate menu majú zdarma. Z dlhodobého hladiska budú chodiť radšej k vám a nie ku konkurencií. To však nie je všetko.

Takto môžete zbierať mená, priezviská, telefónne čísla a dátumy narodenia vašich zákazníkov. Vždy, keď budú mať vaši zákazníci oslavy, tak im môžete mesiac predtým zavolať a opýtať sa ich, kde si takúto oslavu naplánujú.

Skúsenosť zo života: Panda chodí do rôznych reštaurácii. V centre mesta, kde býva, ich je plno. Každú chvíľu sa nejaká zatvorí a nejaká nová vznikne. Panda síce nechápe, prečo s tým vôbec ľudia začínajú, ale zasa vie, že niektorí majú romantickú predstavu o tom, že by si jedného dňa otvorili reštauráciu, a tak to nerieši. Každopádne. Žiadna z týchto 8 reštaurácii, kam Panda chodí, nemá takéto zľavové kupóny a žiadna z nich nezbiera údaje o ich zákazníkoch. Panda tiež predpokladá, že to nerobili tie reštaurácie, ktoré prišli a potom odišli. Pričom týmto by si mohli zabezpečiť, že ich menučká budú vždy vypredané, že budú mať cez obedy plno a hlavne, že budú mať cez víkendy plno, pretože u vás bude vždy niekto oslavovať.

Ak pri svojej práci získavate od klientov údaje aj o ich rodinných príslušníkov, dá sa to krásne využiť aj na nich. V prípade takejto reštaurácie môžete robiť oslavy nielen pre jedného člena rodiny, ale pre všetkých zvyšných 10 až 12 ľudí, ktorí tam prídu.

Toto viete urobiť, aj keď máte iný biznis. Či už formou mailu, telefonátu, sms alebo pohľadnice, radosť sa dá urobiť rôznymi spôsobmi. A nielen radosť. Pripomínate sa im tým, čo je veľmi podstatné. Nielenže tým bude váš vzťah na bližšej úrovni. Dáte o sebe vedieť.

Náš tip: Ak na tieto činnosti nikoho nemáte a nemáte možnosť vyčleniť na to čas vašim zamestnancom, obráťte sa na nás. Namiesto vianočných pohľadníc v predvianočnom čase za vás z Pandamarketingu obvoláme vašich klientov a poprajeme im len to najlepšie do ďalšieho roka. Využite naše služby tu >>

Napríklad takto: Krásny deň, volám v mene firmy XY. Váš osobný finančný poradca Patrik je v tomto čase príliš zaneprázdnený, aby vám zavolal osobne. Chcel však, aby ste vedeli, že na vás myslí. Praje vám a vašej rodine krásne Vianoce. Všetci dúfame, že budete mať skvelý rok.

Bude vás to stáť len minimum námahy a vaši klienti to ocenia. Odrazí sa to na vyššom zisku vďaka výborným referenciám a stále sa vracajúcim zákazníkom. Ak sa im budete zmysluplne pripomínať, získate si ich priazeň.

5 ďalších nápadov, ako na pozitívnu marketingovú komunikáciu po nákupe

Pamätajte si, že väčšina predajov sa uskutočňuje až po niekoľkých rozhovoroch. Práve preto je tak dôležité neustále obnovovať komunikáciu. A to nielen s potenciálnymi zákazníkmi, ale aj s už existujúcou klientelou. Keď od vás na začiatku nakúpili niečo menšie, časom môžu využiť aj vaše VIP balíčky.

Ako sme už spomenuli vyššie, treba sa im pripomínať. Svojím verným zákazníkom občas pošlite propagačné materiály a navrhnite im, aby sa znova zaujímali o vaše služby alebo produkty.

Aj obyčajné ďakujem pomôže. Mail s poďakovaním za každý nákup je výborným krokom vpred. Je to jedna z vašich najlepších investícií. A pritom stačí tak málo. Zákazníkovi môžete poslať aj obálku s poďakovaním a podpisom majiteľa firmy. Môže znovu obsahovať zľavu na ďalší nákup.

Uistite svojho zákazníka, že kúpa vášho produktu alebo služby bol dobrý nápad. Dbajte na spätnú väzbu.

Zistite, či sa zákazníkovi produkt páčil, či má všetko čo chcel. Navrhnite mu spôsoby, ako ho použiť. Tipy a triky, o ktorých možno nevedel. Toto môžete urobiť písomne, alebo telefonicky – s čím vám radi v Pandamarketingu pomôžeme.

Podporte u svojich zákazníkov chuť nakupovať. Posielajte im upozornenia na akcie, zľavy a špeciálne udalosti. Oboznámte ich s aktuálnymi tipmi na dobrý nákup. Povedzte im, čo je vo vašej firme nové, ale vždy k tomu doplňte, ako tým obohatíte život vašich zákazníkov ešte viac.

Spokojní zákazníci sú priaznivo naklonení ďalšej spolupráci a obchodovaniu. Je však potrebné, aby ich v tom niekto viedol. Ak vynaložíte úsilie a energiu na to, aby ste si zákazníka udržali, prípadne ho priviedli späť, získate tým ďalšie nákupy.

Prenechajte marketingovú komunikáciu na nás a venujte sa tomu, čo máte radšej

Nie každý vie, ako správne telefonovať. A aj mnohí, ktorí to vedia, nechcú pracne telefonovať všetkým v databáze klientov. Môžete to na niekoho vydelegovať. Ak máte asistentku, ktorá to spraví za vás, tak blahoželám.

Ak nevie telefonovať, radi ju to naučíme. Využite na to naše služby tu >>

Ak asistentku nemáte a ak si neviete rady, ako na to, môžeme to urobiť za vás. Využite naše služby Pandamarketingu – férového telemarketingu s vysokou úspešnosťou predaja.

Obvoláme vašich zákazníkov za vás a vy sa môžete venovať uzatváraniu obchodov na stretnutiach, rozvoju vašej firmy, alebo môžete ísť ako majiteľ firmy oddychovať. Využite na to naše služby tu >>