Ako zvýšiť zisk tým, že prestanete hľadať nových zákazníkov

Ak hľadáte nový spôsob, ako zvýšiť zisk vašej firmy, tak čítajte ďalej, pretože sa dozviete spôsob, ktorým si neočakávane navýšite zisk bez toho, aby ste oslovili čo i len jediného nového zákazníka.

Trávite veľa času získavaním nových zákazníkov? Vkladáte do toho množstvo úsilia a peňazí?

Mám otázku:

Prečo by ste mali chcieť ísť von na trh a tráviť veľa času, úsilia a peňazí, aby ste prilákali nových zákazníkov, alebo klientov… keď miesto toho môžete venovať minimum úsilia, malý zlomok času a nákladov na to, aby ste si udržali, alebo znovu prilákali starých, neaktívnych zákazníkov?

Predstavte si, že namiesto toho by ste sa venovali svojim starým a neaktívnym zákazníkom. Stálo by vás to iba zlomok času a nákladov, no pritom by ste dosahovali vyššie zisky ako doteraz.

Ako na to?

Za úbytkom zákazníkov/klientov sa skrývajú pomerne jednoduché príčiny

V podnikaní existuje výraz „úbytok klientov.“ Znamená to percento alebo úroveň bývalých zákazníkov, ktorí u vás prestali nakupovať. Stali sa neaktívnymi.

Pozrite sa na vašu firmu. Máte predstavu o tom, koľko zákazníkov už s vami neobchoduje? Zisťovali ste si niekedy, koľko ich v skutočnosti je?

Väčšina ľudí si to neuvedomuje, ale najväčší odliv klientov sa vo väčšine typov podnikov vyskytuje z pomerne jednoduchých dôvodov. Buď s vami niekto prestane obchodovať kvôli prerušeniu niektorého aspektu svojho života. Tiež s vami môže prestať obchodovať pre dôvody, ktoré nemajú nič spoločné s uspokojením jeho túžby, či s nedostatkami vášho produktu či služby. Jednoducho odídu.

Niečo sa im stalo – ochoreli, museli odcestovať, nemali čas alebo sa vyskytlo niečo iné, čo ich dočasne zastavilo. A mali, samozrejme, v úmysle vrátiť sa a znova sa spojiť s vami alebo s vaším podnikom. Len to ešte neurobili.

Zahltili ich e-maily od všetkých vašich konkurentov. Zostali na facebooku. Vaša firma zišla z ich očí a nanešťastie zišla aj z ich mysle.

Možno mali zlú skúsenosť. To sa môže stať, aj keď to nie je vaším zámerom. Možno niekto z vašich zamestnancov povedal niečo nemiestne, alebo nenaplnil zákazníkove očakávania.

Ako zvýšite zisk tým, že prevezmete zodpovednosť za kontaktovanie zákazníkov

Ak ste vy alebo váš produkt, služba či vaši ľudia neúmyselne urobili niečo, čo urazilo, neuspokojilo alebo nesplnilo prísľub zákazníkovi, mohol tým byť natoľko negatívne ovplyvnený, že s vami prestal obchodovať. V takom prípade máte dve možnosti.

Môžete to nechať tak. Ale takisto sa vám môže stať, že bude kade tade očierňovať dobré meno vašej spoločnosti.

Alebo môžete tohto človeka kontaktovať. Uvedomíte si, že máte voči dobrému menu vašej firmy určitú povinnosť. Že je vašou zodpovednosťou kontaktovať týchto nespokojných ľudí a napraviť to, čo bolo pokazené. Máte voči nim určitú povinnosť.

Je to tiež nová príležitosť so zákazníkmi komunikovať. Kontaktovať ich, napraviť to. Urobiť to správne, vystúpiť z komfortnej zóny a ukázať, o koľko lepšia a kvalitnejšia je vaša firma, o koľko viac vám na klientoch záleží a o čo dôležitejší pre vás sú.

Ak je toto pre vás príliš veľký výstup z komfortnej zóny, môžeme to urobiť za vás. Využite naše služby Pandamarketingu – férového telemarketingu s vysokou úspešnosťou predaja, Obvoláme vašich neaktívnych zákazníkov za vás.

Word of mouth marketing: Budovanie dobrého mena vašej spoločnosti vám zabezpečí dlhodobý zisk

Keď takto kontaktujete vašich neaktívnych zákazníkov, stane sa niečo úžasné. Dokonca aj v prípade, že od vašich neaktívnych zákazníkov nedostanete ani halier, budú si myslieť, že držíte vaše slovo a budú o vás rozprávať v dobrom.

Zavolajte vašim zákazníkom a urobte to s radosťou bez ohľadu na to, či sa k vám vrátia, alebo nie. Urobte všetko pre to, aby ste napravili zákazníkov pokazený zážitok, aby ste napravili váš vzťah. Aj keď od vás odídu, ich posledný kontakt s vami bude uspokojivý a pozitívny.

Je možné, že keď to urobíte, hŕba stratených zákazníkov sa k vám vráti. Ale aj v prípade, že nie, tak:

• o vás nebudú šíriť zlú mienku
• budú vaše dobré meno šíriť ďalej, pretože budú prekvapení tým, že vám na nich záleží

Tým si zabezpečíte word of mouth marketing, budovanie reputácie a dobrého mena vašej spoločnosti, získavanie odporúčaní a podobne. To všetko dokážete sami, bez pomoci sofistikovaných agentúr.

Ako neočakávane zvýšite váš zisk

Pozrime sa na to v percentách. Existujú spoločnosti a odvetvia, ktoré každý rok strácajú až 75% svojich zákazníkov. Viete si predstaviť také hodnoty? Aký by bol rozdiel, keby ste túto stratu vedeli znížiť povedzme o 10% alebo 15%?

Ak znížite úbytok svojich klientov napríklad o 15%, máte to to isté, ako pridať 15% k vášmu obratu. A 15-30% k vášmu zisku! V tomto prípade sa určite oplatí pokúsiť minimalizovať úbytok zákazníkov a zamerať sa na to, aby boli opäť aktívni.

Ak chcete dosiahnuť vyšší zisk, toto je pravdepodobne jedna z najrýchlejšie využiteľných, veľmi jednoduchých a zároveň najviac prehliadaných dôležitých oblastí taktického obchodného správania.

Každý podnik má nejaký úbytok zákazníkov. Nie je to nič viac a nič menej ako klienti, ktorí prestali nakupovať. Môžu byť rozladení, pretože mali zlú skúsenosť, mohli mať problém, ktorý sa nevyriešil. Možno prešli k inému dodávateľovi alebo si vybrali iný typ výrobku či služby.

Nevešajme však hlavy nad odlivom klientov. Zamerajme sa na to, ako veci zmeniť k lepšiemu. Ako k sebe naspäť dostať zákazníkov, ktorí odišli. A tým si zvýšiť zisk.

Obnovte kontakt s vašimi neaktívnymi zákazníkmi a klientmi

Vytiahnite údaje svojich neaktívnych zákazníkov a obnovte s nimi kontakt. Napíšte im alebo im rovno zavolajte. Zistite dôvod, prečo prestali nakupovať vaše produkty alebo služby. Opýtajte sa ich, či mali zlé skúsenosti s vašou firmou, či vám niečo neuniklo.

Prišla im zásielka v poriadku? Boli spokojní s poskytnutou službou alebo produktom, ktorý im vaša firma predala? Bolo vystupovanie vášho predajcu zdvorilé?

Pokúste sa odhaliť dôvody, ktoré by mohli stáť za ich odchodom. Ak to bola negatívna skúsenosť, ponúknite im náhradu v konkrétnej a zmysluplnej podobe. Napríklad im ponúknite iný produkt zdarma. Skúste im dať zľavu na ďalší nákup. Urobte všetko, čo je potrebné (v rozumných medziach) preto, aby ste si opätovne získali vašich neaktívnych klientov.

Opustili oni vás, alebo ste opustili vy ich?

Pri polovici neaktívnych zákazníkov to nie je tak, že vás opustili, ale práve naopak. Vy ste opustili ich.

Na jednej strane…

Možno zistíte, že nebol žiaden zvláštny dôvod, ktorý by spôsobil, že od vás prestali nakupovať. Mohli byť jednoducho zaneprázdnení alebo rozptýlení, a tým sa od vás vzdialili. Môže sa jednať o ľudí, ktorí jednoducho túžia po uznaní. O niekoho, kto chce byť požiadaný o to, aby sa k vám vrátil.

Ak je to tak, požiadajte ho o to. Zoznámte sa s jeho pripomienkami a nápadmi na zlepšenie.

Na druhej strane…

Môže to byť o zvyku.

Vezmime si príklad. Každý týždeň ste chodili na tréning do fitka. Ochoreli ste však, a tak ste museli cvičenie na niekoľko týždňov odložiť. No potom ste sa k tomu ale nevrátili. Jednoducho ste stratili ten zvyk.

Zažili ste to už? Keby sa vám ozval váš tréner a podporil vás, aby ste pokračovali, vrátili by ste sa k tomu? Ocenili by ste jeho snahu?

Zhrnutie: Je vašou zodpovednosťou pomôcť vašim starým zákazníkom obnoviť váš vzťah. Ľudia túžia po tom, aby ich niekto viedol, aby im ukázal nové príležitosti a aby sa o nich niekto zaujímal. Poskytnite to vašim zákazníkom, obnovte s nimi kontakt a zabezpečte si tým väčšie zisky.

Ako obnovíte kontakt s vašimi zákazníkmi pre vyšší zisk vašej firmy

Polovica neaktívnych zákazníkov pravdepodobne nemala pádny dôvod, prečo u vás prestala nakupovať. Ak s nimi obnovíte kontakt, prejavia o vás záujem.

Druhá polovica prestala, lebo na to mala dôvod, ale mnoho z nich prejaví záujem, keď im zavoláte a poviete:

„Viete čo, vážne ma znepokojuje, že ste sa nevrátili. Mám obavy, že to je z dvoch dôvodov. Buď sa vám niečo stalo, alebo sme vám niečo urobili. Tak či onak, znepokojuje ma to. Môžem sa vás na to jednoducho spýtať? Prečo ste sa nevrátili? Je všetko v poriadku vo vašej oblasti života / firmy, s ktorou sme vám pomáhali?“

Ak niečo nie je v poriadku, povedia vám o tom. Keď vám o tom povedia, máte príležitosť im pomôcť, a tým nadviazať nový obchodný vzťah. Čím znovu zvýšite zisk vašej firmy.

Ak mali s vašou firmou nepríjemný zážitok, tak si týmto spravíte prieskum trhu. Zistíte, čo zlé sa stalo a viete vďaka tomu vylepšiť vaše služby alebo váš marketing. To vám dáva ďalšiu príležitosť pre zvýšenie zisku vašej firmy!

Ukážte klientom, že vám na nich záleží

Zákazník takto získa pocit, že vám na ňom záleží. Že aj keby už u vás neminul ani cent, urobíte všetko, čo je vo vašich silách, aby každá vaša spoločná transakcia prebehla v poriadku. Zákazník musí vedieť, že ste tu pre neho a týmto mu ukážete, že vaša firma je oveľa kvalitnejšia, ako si mohol spočiatku myslieť.

Ak zákazníkom dáte najavo, že vám na nich záleží, radi sa k vám vrátia. Stojí to veľmi málo a získate tým veľmi veľa.

Ak stratíte 15% zákazníkov za rok, mali by ste nájsť spôsob, ako ich prestať strácať. Už len tým, že to urobíte, si môžete zvýšiť svoje predaje minimálne o 15% každé dva roky, čo môže mať veľmi zásadný vplyv na váš biznis.

Nemáte čo stratiť, no získať môžete naozaj veľa

Tým, že sa im ozvete, môžete získať naozaj veľa. Stačí sa zapojiť. Zavolať im, navštíviť ich, poslať im list či nechať svojho predajcu, aby ich kontaktoval. Možností je veľa. Veď čo zlé sa môže stať?

Vezmime si príklad. Zákazník má naozaj zlú skúsenosť a je veľmi sklamaný. Stále to ale môžete napraviť. Minulosť sa vymazať nedá, avšak stále môžete urobiť to najlepšie, čo je vo vašich silách. Neočakávajte a nežiadajte ľudí, aby nakupovali vaše služby alebo produkty. Dajte im len vedieť, že si vážite, že u vás nakupovali v minulosti. Odvďačte sa im.

Najhorší scenár je, že mali takú zlú skúsenosť, že z vás boli definitívne sklamaní. Ale ešte stále to môžete napraviť.

Môžete povedať:

„Nemôžem vrátiť čas. Bol som vtedy niekde inde. Neurobil som to, čo som mal urobiť.“ alebo „Táto osoba tu už nie je, no ešte vždy je to moja zodpovednosť.“

„Nemôžem vymazať minulosť, no teraz môžem stále urobiť to najlepšie, čo viem. Rád by som vám poslal toto (darček na napravenie / produkt zdarma / niečo špeciálne).“ Alebo „Chcel by som urobiť toto, rád by som vám kúpil toto. Neočakávam a ani od vás nežiadam, aby ste odo mňa v budúcnosti nakupovali. Len chcem, aby ste vedeli, že si vážim, že ste u mňa nakupovali v minulosti.“

„Vážime si vás a rešpektujeme vás. Želáme vám veľký úspech. Chceme, aby vaša posledná transakcia, ktorú s nami urobíte, vo vás zanechala dobrý dojem. Takže, prosím, aspoň použite toto,“ alebo“ „Dovoľte mi poslať vám toto,“ alebo „Dovoľte mi, aby som vás pozval na večeru. Nech už sa stalo čokoľvek, chcel by som, aby ste aspoň mohli povedať, že posledná transakcia, ktorú ste urobili s nami urobili, bola pozitívna a dobrá.“

Nie je to vôbec ťažké a naozaj to funguje. Ako to môže vyzerať v praxi?

Jeden úspešný slovenský podnikateľ predáva online vzdelávacie programy. Má na ne 100% záruku vrátenia peňazí a z času na čas ju niekto využije.

Naposledy ju využil pán, ktorý od jeho vzdelávacieho programu čakal „niečo iné“. Nenaplnil jeho očakávania, a tak sa rozhodol túto záruku vrátenia peňazí využiť.

Na druhej strane bol veľmi príjemne prekvapený

1. kvalitou produktu (hoci nie je pre neho)
2. zákazníckym servisom
3. ochotou rýchlo vrátiť peniaze

A aj keď nebol s produktom spokojný a aj keď sa rozhodol pre vrátenie peňazí, dodal, že bude túto firmu odporúčať ďalej.

Bol to práve klientsky orientovaný prístup, ktorý tento malý zázrak spôsobil.

O koľko pravdepodobnejší bude váš úspech, keď sa rozhodnete budovať dobré meno vašej spoločnosti tým, že si dáte na vzťahu s vašimi zákazníkmi záležať?

O koľko pravdepodobnejšie bude, že zvýšite váš zisk tým, že si dáte na tom vzťahu dáte skutočne záležať?

Ako zvýšiť zisk tým, že budete s vašimi zákazníkmi neustále komunikovať

Prečo? V dnešnej šialene rýchlej dobe si nemôžete dovoliť očakávať, že si vaši klienti budú neustále vedomí hodnoty vášho produktu alebo služby. Musíte im neustále dávať najavo hodnotu vášho vzťahu a dôležitosť jeho udržania.

Ak sa nebudete klientovi pripomínať a rozširovať informácie o vašich produktoch, môžete sa stať obeťou princípu „zíde z očí, zíde z mysle“. V dnešnej dobe je pripomínať sa dôležitejšie ako kedykoľvek predtým. Jediné, čo musíte urobiť, je určiť si, aká má byť frekvencia vašej komunikácie so zákazníkmi.

Komunikujte často.

Možno vyše polovica vašich zákazníkov nemá príležitosť nakupovať u vás toľko a tak často, ako by mohli a mali – pre ich vlastný prospech. Ak predávate vodu a zákazníci majú príležitosť u vás nakúpiť iba 1 liter vody denne, je to veľmi málo pre ich pitný režim. Ak sa im však pripomeniete, robíte im tým službu – pomáhate im optimalizovať ich pitný režim. To, že u vás nakúpia cez leto 2-3x viac (a tým zvýšite váš zisk 2-3x viac) je len výsledok toho, že sa o nich zaujímate.

Ide to však ľahko, keď ste tu pre nich. Keď vám dôverujú a keď vedia, že vám na nich záleží. A to všetko vďaka častej komunikácii.

Je veľa vecí, ktoré môžete urobiť. Čím viac budete v ich povedomí, tým lepšie. Komunikovať môžete osobne, telefonicky, prípadne za vás môže hovor vykonať aj vaša asistentka či sekretárka.

Tip: Ak chcete vašu asistentku naučiť úspešne komunikovať s vašimi zákazníkmi, využite naše služby Panda-kurzov. Naučíme ju, ako robiť všetky veci, ktoré sme spomínali v tomto článku. Bude môcť volať za vás. Ak nemáte asistentku, tak môžete využiť naše služby Pandamarketingu – férového telemarketingu pre váš vyšší zisk. Obvoláme vašich neaktívnych zákazníkov za vás.

Na záver pár tipov pre lepšiu komunikáciu s klientom

• Väčšina predajov sa uskutočňuje až po niekoľkých rozhovoroch, málokedy hneď po prvom. Preto treba obnovovať komunikáciu s potenciálnymi klientmi. Nenechajte ich odísť.
• Pošlite poďakovanie novým zákazníkom hneď, ako od nich dostanete prvú objednávku. A nielen pri tej prvej. Poďakujte sa im za každú ich objednávku.
• Občas sa im ozvite. Poďakujte sa napríklad za predchádzajúce nákupy a navrhnite im, aby si čoskoro znova niečo objednali. Pripojte aj aktuálne akcie alebo špeciálne ponuky.
• Podporte u svojich zákazníkov chuť nakupovať. Pošlite im oznámenie o aktuálnych akciách a zľavách. Kontaktujte ich telefonicky alebo im pošlite newsletter.

Čo teraz spraviť pre zvýšenie vášho zisku?

Máte tri možnosti.

1. Môžete tieto kroky pre zvýšenie vášho zisku podniknúť vy sami
2. Môžete tieto kroky vydelegovať na vašu asistentku alebo
3. Môžete tieto kroky vydelegovať na nás

Využite naše služby, vďaka ktorým oslovíme vašich starých zákazníkov férovým telemarketingom a zabezpečíme Vám

• zlepšenie vzťahu s vašimi zákazníkmi
• analýzu potrieb vašich zákazníkov, aby ste vedeli ďalej vylepšovať vaše služby
• nové predaje

Za posledných 5 rokov sme sprostredkovali predaje za vyše 300 000,00 €. Spravili sme vyše 50 telefónnych skriptov a volali sme pre klientov vyše 5000 hodín. Nechajte nás osloviť vašich zákazníkov a zvýšime vám zisk. Využite naše služby tu >>